O ministro da Justiça, Tarso Genro, assinou hoje a portaria que estabelece o tempo máximo de 1 minuto para o contato direto do consumidor com o atendente nos serviços de call centers.
O prazo conta a partir do momento em que o consumidor seleciona a opção “falar com atendente” no menu eletrônico.
Para bancos e empresas de cartão de crédito o tempo é ainda menor, 45 segundos. Às segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês, no entanto, a espera poderá ser de até 1 minuto e meio por conta do aumento no número de solicitações.
A regra vale a partir do dia 1º de dezembro, quando entra em vigor o decreto nº 6.523 (de 31 de julho de 2008). A portaria complementa o decreto, ao fixar o tempo de espera. As empresas que descumprirem a nova regulamentação estarão sujeitas a multas de R$ 200 a R$ 3 milhões, conforme prevê o código de Defesa do Consumidor. Os valores são determinados de acordo com a gravidade da infração e a condição econômica da empresa, entre outros fatores.
Uma dificuldade em cancelar um serviço é uma falta grave”
A portaria exige o maior respeito ao consumidor. Havia uma dúvida sobre se o ministério conseguiria estabelecer uma regulamentação mais específica. Esta portaria é uma conquista dos consumidores e uma conexão da demanda dos próprios consumidores sobre o ministério público, unidades do Procon e as entidades de defesa.
via Claudia Andrade
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